Como ya hemos visto muchas veces, Experiencia de Usuario incluye muchas siglas y definiciones muchas veces confusas debido a una interpretación errónea o bien a una aparente similitud de las palabras y sus procesos. Por ejemplo, la Experiencia de Clientes (más comúnmente conocida como CX, por el nombre en inglés Customer Experience) tiene exactamente los mismos pasos para su diseño que la Experiencia de Usuario:

• Investigación y Análisis
• Definición de Objetivos
• Ideación
• Prototipado
• Test

Y claro… ¡un cliente es un usuario!

Entonces… ¿CX y UX es lo mismo?

No.

Lo siento mucho, pero a pesar de lo confuso de los términos, resultan cosas diferentes. Para más información, es muy importante que entendamos primero que es UX o Experiencia de Usuario y qué es CX o Experiencia de Cliente. Para simplificar, digamos que la definiciones más comunes de UX refieren a las interfaces, mientras que CX refiere a la totalidad de la experiencia del usuario en su rol como cliente/consumidor.

Basados en esta definición, muchos teóricos definen en forma muy atinada que UX queda incluida dentro de un marco mayor que es la Experiencia de Clientes o CX. Y esto es muy lógico y razonable, por lo que podríamos terminar el artículo aquí mismo y todos contentos.

Pero…

Antes de proseguir, les recomiendo leer el artículo sobre las definiciones de usuario y quiénes pueden ser considerados usuarios. El mismo contiene las bases sobre las cuáles considerar que la concepción de que UX es parte de CX es errónea, o al menos discutible, dependiendo de qué consideramos como usuario.

En mi opinión, el problema con la concepción clásica de UX dentro de CX es que considera al usuario en relación sólo a sus niveles de interacción con un objeto o sistema. De no existir dicha interacción, el usuario no es un usuario (lo cual tiene cierta lógica, claro), ergo no existe experiencia. Y por extensión, lo mismo sucede con CX, dado que UX es un subconjunto que existe dentro de CX. En otra palabras: Supongamos que yo diseño un dispositivo siguiendo un proceso teórico y práctico anclado en principios comprobados, destino recursos materiales y humanos, testeo con usuarios y su lanzamiento tiene una repercusión económica X. Si no hay un usuario que lo experiencie, entonces no existe la Experiencia de Usuario, y por consiguiente, la Experiencia de Clientes. Creo que a esta altura muchos se habrán dado cuenta de que esto no puede ser correcto.

Por el contrario, yo estoy convencido de que la Experiencia de Usuario se expande en ondas concéntricas, afectando los distintos planos y dimensiones que le afectan, sin importar si un usuario lo experiencia o no.

Antes que piensen que estoy divagando o me puse metafísico, les digo que en realidad estos planos y dimensiones son mayoritariamente físicos, nada  de metafísica o divague.

Siguiendo con nuestro ejemplo, el dispositivo creado ocupa un lugar en el espacio (y tiempo, ya que estamos), requirió una inversión de dinero, una logística para distribuirlo, consumo de materiales físicos, espacio de almacenamiento, recursos humanos destinados a todas las partes del proceso, canales de distribución, y una larga cadena de etcéteras que hacen a la totalidad de una Experiencia de Usuario (ergo, también de CX). Según la concepción clásica, dado que UX considera las interacciones de un usuario con nuestra interfaz, todo esta larga cadena de procesos y recursos materiales y humanos no existen. ¡Y eso sí que es metafísica pura! 

Y aquí nos damos cuenta de un detalle para nada secundario: el usuario aún no tuvo contacto con nuestro dispositivo y sin embargo hay varios puntos del proceso que claramente relacionan con la Experiencia de Clientes. Según las concepciones clásicas… ¡es un sinsentido absoluto!

Otro problema que me genera la definición clásica es el uso de la palabra cliente. Esta palabra tiene muchas definiciones, pero una carga muy significativa en nuestra cotidianidad: la referencia a un usuario que intercambia un derecho de uso de un objeto o servicio a cambio de una contraprestación económica.

Ejemplo simple: mi amigo compra un objeto y me lo presta. Para las definiciones clásicas, él es la definición misma de cliente, mientras que yo, que obtuve la misma experiencia del objeto, no existiría. Como puede verse, las definiciones clásicas son bastante metafísicas y con poco anclaje en la realidad física*

Dando vuelta la tortilla

Ahora, tomemos todo lo dicho anteriormente, incluyendo nuestro ejemplo, pero esta vez consideremos que en UX, la U no refiere a un usuario, sino a USUARIOS (todos los usuarios posibles, todos los stakeholders, todos los participantes posibles del proceso de experiencia de usuarios, independientemente de sus interacciones efectivas).

Es fácil ver que  con sólo hacer esta pequeña modificación dialéctica, la Experiencia de Clientes es una parte importante, pero incluida dentro del conjunto de UX. Y gracias a esto, ahora podemos medir CX como parte integral de UX en vez de realizar procesos separados con resultados que pueden ser totalmente dispares.

De qué nos sirve este cambio?

Consideremos nuestro ejemplo, y supongamos que los distintos tests de medición de usabilidad realizados nos dieron un maravilloso puntaje de 9,5.

Luego, hacemos lo mismo con CX, y el puntaje es de 2,5. Investigando en profundidad, vemos que este puntaje tan bajo es causado por problemas en sectores de soporte, y en falta de comprensión del producto de los sectores de ventas.

La visión clásica sería actuar sobre las áreas de soporte y ventas, dedicando una cantidad X de recursos. Supongamos que luego de tantos esfuerzos, logramos apenas una pequeña mejora. ¿Qué sucedió?

La respuesta, probablemente sea que separamos CX de UX.

Si tomamos los resultados de CX y los incluimos en nuestras mediciones de variables para la dimensión de usabilidad, es muy posible que seamos capaces de identificar el problema y mejorarlo antes que sea demasiado tarde y nuestro producto fracase definitivamente (Ver ejemplos de tremendos fracasos para quién dude del poder de análisis, mediciones, investigaciones y deployments, y lo que pasa cuando no se hacen, o se hacen mal)

*(aclaración: estoy convencido de que UX y CX tienen un anclaje total con la realidad, esto es una hipérbole para llamar la atención del lector)

Fabio Devin

Administrador UXpañol.com
Diseñador Gráfico y UX Evangelist
Experto en Experiencia de Usuario, habiendo trabajado para distintas empresas Fortune 500, gobiernos, personalidades, etc