Introducción al concepto de personas en Experiencia de Usuario

by Fabio Devin in Interacción de Usuarios

Para todos aquellos que nos dedicamos a la Experiencia de Usuario, el concepto de persona* no es nada nuevo, dado que lo usamos constantemente.

Sin embargo, para aquellos que recién se inicien en este fascinante camino, este concepto es tan importante que va a cambiar su entendimiento de cómo trabajar con usuarios, tanto que elijan trabajar en esta disciplina como si deciden usarlo como una herramienta para desarrollar en otras disciplinas (desarrolladores de software, diseñadores gráficos, diseñadores industriales, etc).

* Nota: debido a que persona tiene otro significado en español, es habitual usar los términos UX Persona, Usuario Ideal o Personna para evitar confusiones

Definiendo Personas

Aunque las definiciones de persona varían de un autor a otro, podemos decir que en lo fundamental, una persona es un usuario. Un usuario ideal, con sus propias percepciones, metas y necesidades , pero un usuario al fin.

Pero dejemos de lado lo fundamental, lo que sabemos de manera casi intuitiva, para definir este concepto:

Una persona es un ente ideal construido a partir de la investigación sobre usuarios reales.

El resumen de los hallazgos de dicha investigación y los patrones obtenidos de la misma son combinados para conformar tantos usuarios modelo (o personas) como sea necesario.

Para que se entienda: aún cuando una persona puede tener características de un usuario real que hayamos entrevistado (y de hecho suele suceder), debemos recordar que estas personas no existen realmente, sino que son una abstracción obtenida desde la investigación.

Métodos para Crear Personas

Las personas pueden diferenciarse en 3 versiones:

  • Proto-Personas
  • Personas en Marketing
  • Personas de Diseño

Proto Personas

En el primer caso, estas proto-personas son creadas por falta de recursos para realizar investigaciones con usuarios reales, por lo que la creación de estas personas se realizará basada en suposiciones sobre los usuarios provistas por un equipo de diseñadores y/o investigadores.

Consideraciones
  • Es importante notar que la falta de recursos no habilita a la no creación de personas. La diferencia entre un diseño realizado a partir de personas (incluso proto-personas) y uno realizado al libre albedrío, es realmente muy grande. *
  • Al crear proto-personas, este proceso requerirá un equipo de al menos 3 integrantes (no necesariamente parte del proyecto), con 5 como un número más confiable. La falta de usuarios reales será reemplazada por las subjetividades de los integrantes del equipo.
  • Aunque las proto-personas son creadas sin existencia de una investigación previa, la aplicación de experiencias usuarios basadas en estas proto-personas debe ser validada por mediciones posteriores.

* Personalmente, nunca ví ni supe de ningún diseño realizado en base a personas que no supere largamente a cualquier versión basada en la subjetividad del diseñador

Personas en Marketing

Las personas en marketing, personas clientes o personas compradoras (Marketing Personas o Buyer Personas en inglés), son personas creadas por el mismo método basado en investigación mencionado anteriormente, sólo que dicha investigación se basa en modelos estadísticos que analizan el comportamiento de los usuarios en tanto clientes o compradores, sin especificidad o profundización de las motivaciones subyacentes del usuario. Además, aunque existen métodos que pueden incluir el contacto con clientes potenciales (usuarios reales), es más común que estas personas se construyan a partir de datos, sin contacto alguno con usuarios.

Ejemplo: nuestro proyecto consiste en crear un producto con un público objetivo más o menos amplio para un área geográfica a determinar y una franja etaria que deberemos definir de manera correcta.

En este caso, una persona de marketing puede ser usada para definir proyecciones basadas en datos sobre otros productos, benchmarking ( o comparadores) ,  investigaciones de mercado, etc. Sin embargo, dicha investigación no podrá decirnos cómo desarrollar el producto, su usabilidad, lo que el usuario espera del producto… en fin, lo que va a hacer que el producto sea un éxito o un fracaso. Y por supuesto, sólo aplica a casos donde el proyecto sea comercial.

Sin embargo, una vez que nuestro producto esté definido y testeado, las personas de marketing son de importancia fundamental en cualquier caso que nuestro proyecto sea de índole comercial.

Personas en Experiencia de Usuario (o Personas de diseño)

Finalmente, llegamos a las personas tal como las conocemos en UX. O en otras palabras: Su Majestad, el Usuario.

Estas personas se crean a partir de entrevistas personales con usuarios potenciales, ya sea en laboratorio o, mejor aún, en el lugar de residencia o trabajo del usuario. O sea, en su propio contexto, donde el observador experimentado podrá inferir datos adicionales y el entrevistado no se sentirá cohibido por sentirse observado y analizado.

A partir de estas entrevistas, podremos extraer patrones basados en emociones, percepciones, puntos de fricción, anhelos y frustraciones.

Una vez obtenidos estos patrones, seremos capaces de combinarlos para crear nuestras personas como síntesis de estas entrevistas, tantas personas como nuestra investigación indique, teniendo en cuenta que son una síntesis y no un catálogo que comprenda todos los historias de usuario posibles. O sea: un número manejable de usuarios ideales (normalmente entre 2 y 10, donde 5 es un número más que suficiente para la mayoría de nuestros proyectos)

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