Este artículo usa ejemplos prácticos para demostrar cómo una mala experiencia de usuario usualmente resulta en una pérdida para la empresa que provee dicha experiencia.

A los efectos de ejemplificar el artículo, voy a usar dos experiencia de usuario generadas por dos compañías muy importantes y con gran disponibilidad de recursos (ergo: no tienen excusa por falta de capacidades económicas, materiales o humanas)

Caso 1: El banco del terror

En este caso, la empresa es uno de los bancos más importantes de mi país, de capitales extranjeros y en el cual yo mismo trabajé hace muchos años.

Este banco, como cualquier entidad financiera, tiene un sistema telefónico de atención al cliente automatizado (en otra entrega vamos a ver este tema en detalle). Cualquier persona que haya tenido que lidiar con los mismos, sabe que el nivel de fricción y frustración provocado por los mismos suele ser muy alto, y según mediciones realizadas por distintos estudios es una de las causa principales de abandono de un servicio.

Curiosamente, desde el ámbito organizacional de las empresas, este medio se usa por dos razones: la primera, reducción de costos (la cual es innegable, claro está). La segunda razón es… para frustrar al cliente.

¿Creen haber leído mal? ¿Creen que es un error tipográfico de mi parte? Bueno, para que no queden dudas lo repito: la segunda razón es para frustrar al cliente.

Bienvenidos a la Experiencia de Usuario del Terror

Para los que no puedan creer que lo dicho anteriormente es verdad, lo pueden preguntar a cualquier persona de confianza que esté en el ámbito de organización de empresas. Tan es así, que hasta hay formulas matemáticas para medir este proceso. Para no aburrirlos, la idea subyacente es:

si un cliente reclama, debemos darle algo. Dado que no estamos dispuestos a dar nada, debemos lograr que se frustre y abandone el reclamo telefónico. Luego de esta experiencia, el cliente probablemente no va a reclamar nunca más.

WOW

Es mucho peor en casos donde no hay lugares físicos para reclamar y donde la única instancia posible es por intermediación judicial.

Concretando

En mi caso particular, yo ya había pasado por la experiencia y estaba muy renuente a volver a hacerlo. Por otro lado, con más de 20 años como cliente y siendo usuario de varios productos financieros de dicho banco, no era mi intención abandonar el mismo, por lo que decidí tomar aire, levantar el teléfono y afrontar la experiencia con valentía. Para que se entienda mejor, mi problema es que una tarjeta de crédito figuraba como bloqueada.

La llamada

Imagen: Moyan Brenn

 – Bienvenido a {BANCO}. Por favor indique su número de usuario de operación telefónica

UX anti-pattern 1

Yo no tenía ese número. En vez de preguntarme por mi número de cuenta, tarjeta de crédito o documento, me pregunta por algo que no tengo

Luego de llamar varias veces, me doy cuenta que una de las últimas opciones luego de una pausa era… crear una clave para uso telefónico (!). Así que lo hago. Y esto es lo que sucede:

– Por favor ingrese el número de tarjeta de crédito X

(ingreso los datos requeridos)

– Por favor ingrese su número de clave

(ingreso 1234, vale decir el número de 4 cifras que uso en cajeros automáticos)

– Los datos son incorrectos. Inténtelo de nuevo.

(ingreso otro viejo PIN de 4 cifras)

– Los datos son incorrectos. Inténtelo de nuevo.

(ingreso 0000)

– Los datos son incorrectos. El sistema se ha bloqueado. Gracias por llamar a {BANCO}

Para no prolongar mucho la historia, hacia la tercera o cuarta vez que lo intento me doy cuenta que todas las instrucciones que deberían estar al principio, están al final. Luego de una pausa. Entonces sucede esto:

– Por favor ingrese su número de clave…. (5 segundos por reloj). La misma debe ser de 6 cifras, no debe tener el número 0 ni usar números consecutivos

¡Ajá! ¡Era eso! Así que agrego 987654 y parece funcionar

UX anti-pattern 2

¿Por qué 5 segundos de espera y posteriores a la introducción del número? ¿Por qué no 0? ¿Por qué no consecutivos?

– Por favor ingrese el mes de vencimiento de su tarjeta X

(ingreso mes)

– Por favor ingrese el número de adicionales de esta tarjeta

Problema gigante: la tarjeta bloqueada es una adicional, pero mi cuenta es titular. ¿Qué se supone que haga? Considerar los adicionales de la adicional (o sea la respuesta es 0) o los de la cuenta principal (o sea 3)? Intento con la opción más obvia: cuenta principal. Después de todo…. ¿por qué el sistema me preguntaría por datos inexistentes e imposibles?

(ingreso 3)

– Los datos son incorrectos. El sistema se ha bloqueado. Gracias por llamar a {BANCO}

Imagen: ErikaWittlieb

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Vuelve al principio y pierde 3 turnos

Luego de llamar nuevamente, crear otro número, fallar y errar otras veces, finalmente logro mi número de usuario telefónico. A esta altura, habían pasado uno 35-40 minutos.

Pero después de tanta lucha, no iba a abandonar, así que munido de mi número mágico, procedo a intentar realizar la tarea que quería hacer: averiguar por qué la tarjeta estaba bloqueada. Dado que obviamente la única forma era hablar con un representante de atención al cliente dado que no existe forma automática de hacer este trámite, escucho atentamente todas las opciones, de principio a fin. Nada.

Basado en la experiencia previa, espero un rato por las dudas. NADA.

Trato de volver al menú inicial, pero no existía la opción, por lo que… a llamar de vuelta. Quizás la había pasado por alto. Pero no. No estaba. No había forma de comunicarme con un operador. Intenté marcando 0 (cero) dado que en algún momento marcar 0 servía para que la llamada se transfiera a un operador y….

– Los datos son incorrectos. Gracias por llamar a {BANCO}

Soluciones, soluciones

Totalmente frustrado, decido abandonar el proceso. Al otro día me presento personalmente en una sucursal, donde me atienden muy amablemente diciéndome: “por favor tome el teléfono que está allá y haga el trámite en forma telefónica”.

Armado de toda la (escasísima) paciencia que me quedaba, le digo que era imposible, que estaba allí precisamente por eso y no por ganas de perder el tiempo. La persona que me atendía pareció entenderlo, y me dice: “vamos a hacerlo juntos desde acá” . Toma su teléfono y veo que marca un número diferente al que yo usaba, donde las opciones eran diferentes. Se lo digo y me dice “este es para uso interno del banco” . Obviamente, la opción que yo necesitaba estaba disponible, y el oficial de cuentas me lo hace saber, como si fuese culpa mía

Pero yo necesitaba solucionar mi problema, así que finalmente por medios inalcanzables para el usuario común, logramos comunicarnos con un ser humano. Dicha persona nos dice: la tarjeta no está bloqueada. Mi amigo bancario le dice: yo desde acá la veo bloqueada. Respuesta: esperen un momento que voy a averiguar. Finalmente, luego de una larga espera y una larga fila de usuarios del banco con intenciones de lincharnos a mí, al oficial de cuentas y hasta la guardia de seguridad, la persona detrás del teléfono re-aparece y dice: “ah no, fue una confusión, no tenía que estar bloqueada. Ya mismo la desbloqueo”. Literalmente.

Para finalizar la historia, después de 2 días y varias horas de trámites, logré que se solucionase algo que nunca debió haber sucedido. Pero…. ¿seguro?

La semana siguiente intento usar la tarjeta en cuestión y…. sí, como habrán adivinado estaba bloqueada.

Al día siguiente volví al banco. Esta vez a cancelar todos mis productos con dicha empresa, a pesar de las súplicas y disculpas del oficial de cuentas. Cuando en el formulario en el que confirmo el cierre me preguntan la razón escribo: Experiencia de Usuario del Horror.

Continuar con segunda parte de este artículo: Mala Experiencia de Usuario: Aprendiendo desde el error/horror (Caso 2)

Fabio Devin

Administrador UXpañol.com
Diseñador Gráfico y UX Evangelist
Experto en Experiencia de Usuario, habiendo trabajado para distintas empresas Fortune 500, gobiernos, personalidades, etc