Definición de Experiencia de Usuario (UX or User Experience)

by Fabio Devin in Experiencia de Usuario

Antes de desarrollar este artículo, conviene una aclaración: Hay muchas definiciones de experiencia de usuario. Algunas tan amplias como las disciplinas que integran la experiencia de usuario en sí, otras más acotadas y simples, pero no por eso menos correctas.

Los reconocidos expertos en usabilidad  Don Norman y Jakob Nielsen nos presentan una de esas definiciones, quizás la más simple y directa:

La experiencia de usuario engloba todos los aspectos de la interacción de los usuarios finales con la compañía, sus servicios y sus productos

Además, si visitamos el artículo con la definición de experiencia de usuario de Norman/Nielsen Group (en inglés), vamos a ver una aclaración sobre una de las más comunes confusiones sobre este tema: La experiencia de usuario NO es Interface de Usuario, y tampoco es Usabilidad. En futuros artículos vamos a ver ambos conceptos en profundidad, pero valga decir que ambos son (muy pequeñas) partes de la Experiencia de Usuario como un todo.

Por supuesto, hay otras definiciones. Las normas ISO son el standard de calidad para definir productos y servicios confiables, seguros y durables. Por tal razón, en UX, Usabilidad y Diseño Centrado en el Usuario (DCU o UCD en inglés) nos vamos a encontrar con las normas ISO de manera recurrente, y lógicamente estas normas incluyen la definición de experiencia de usuario. En la norma ISO 9241-210:2010 , en el documento titulado Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems encontramos la siguiente definición, algo más amplia:

2.15 Experiencia de Usuario

Son las percepciones y respuestas de las personas, resultantes del uso o anticipación de uso de un producto, sistema o servicio.

Y aunque la definición es corta, es ampliada con las siguientes tres definiciones:

Nota 1: La Experiencia de Usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas psíquicas y psicológicas, comportamientos y logros del usuario acaecidos antes, durante y después del uso (del producto, sistema o servicio)

Nota 2: La Experiencia de Usuario es una consecuencia de la imagen de marca, presentación, funcionalidad, performance del sistema, comportamientos interactivos y las capacidades asistivas de los sistemas interactivos, los estados internos y físicos resultantes de experiencias anteriores, actitudes, habilidades y personalidad, y el contexto de uso

Nota 3: Usabilidad, cuando es interpretada desde la perspectiva de las metas personales del usuario, puede incluir la clase de aspectos perceptuales y emocionales típicamente asociados con la experiencia de usuario. Los criterios de usabilidad pueden ser usados para determinar aspectos de la experiencia de usuario.

Como puede verse, la definición ya es bastante más compleja (¡nunca nadie dijo que las normas ISO fuesen fáciles!) . Y sin embargo, todavía incompleta; o quizás, algo imprecisa.

Sólo para dar un ligero pantallazo de las decenas o centenares de definiciones, veamos lo que dice Wikipedia (en español) sobre la Experiencia de Usuario:

La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Ésta depende no sólo de los factores relativos al diseño (hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc) sino además de aspectos relativos a las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc.

La experiencia de usuario como disciplina se aplica tradicionalmente a los sistemas informáticos y en particular al diseño de páginas web, pero hoy se ve ampliada a otros campos, ya que tomados como una “experiencia” casi cualquier producto o servicio, éstos comienzan a “diseñarse” buscando la máxima satisfacción del consumidor ahora visto como un “usuario” que transita tales experiencias.

Esta definición es más o menos correcta pero algo antigua, usualmente usada en carreras de sistemas informáticos. Sin embargo, por estar en Wikipedia es una definición que los hispano-parlantes veremos más o menos seguido.

Finalmente, entre tantas definiciones, agrego la mía:

La experiencia de usuario es la suma de percepciones subjetivas que una persona tiene sobre un producto, servicio o sistema diseñado para crear 0 satisfacer una necesidad.

Como puede verse, mi definición es simple y anclada en teorías psicológicas y económicas. En lo personal, creo que cualquier definición que no contemple la psicología como parte principal de la experiencia de usuario va a ser errónea o incompleta, toda vez que dicha experiencia se va a basar en mediciones sobre dichas subjetividades.

De la misma manera, dado que en la gran mayoría de los casos vamos a tratar de satisfacer o crear una necesidad, es importante que dicho concepto de necesidad esté presente. En otras palabras: La experiencia de usuario que vayamos a crear tiene que tener intencionalidad. Técnicamente podremos medir sistemas aleatorios o creados casualmente, pero no estaríamos creando nada, simplemente midiendo. Y si no existiese esa intencionalidad, entonces no hay experiencia de usuario. Como ejemplo, bien podríamos medir los efectos de los rayos gamma en un determinado sector demográfico y la percepción que este público objetivo tiene sobre tales efectos. Aunque muy interesante… ¿A quién adjudicamos estos efectos? ¿Qué podemos hacer para cambiarlo? ¿Quién es responsable de estos cambios de ser necesarios? Es fácil ver que la respuesta es un sinsentido.

En resumen

Para que exista Experiencia de Usuario deben existir COMO MÍNIMO los siguientes elementos:

  • Usuario: A quién dirigimos nuestros esfuerzos al diseñar una experiencia de usuario
  • Experienciador: quien crea la experiencia. Es un neologismo inventado por mí a partir de la definición en lengua portuguesa de experimentador, pueden usar otras maneras pero en lo personal me gusta por ser corto y entendible
  • Intencionalidad: La razón por la cual emprendemos el proceso
  • Diseño: La manera en la cual el proceso que vamos a desarrollar se lleva a cabo, incluyendo la investigación previa y la medición de resultados a posteriori

Esta lista es muy mínima para la complejidad de las tareas a realizar en un proceso de diseño de experiencias de usuario correctamente implementado, pero ninguno de estos elementos debe faltar. Caso contrario, el proceso mismo no tendría sentido y probablemente no sea más que una hipótesis en el mejor de los casos

En otro artículo vamos a ampliar más sobre el tema, por qué es importante validar y contrastar percepciones contra nuestro diseño, cómo lo hacemos y cómo usaremos las distintas herramientas para crear experiencias efectivas

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