¿Existe la Experiencia de Usuario perfecta?

by Fabio Devin in Ensayos

Es algo muy común: estamos haciendo uso de un objeto o servicio (o sea: ¡ejerciendo de usuarios!) y nos frustramos porque encontramos que parte de esta experiencia no es lo que debería ser. De hecho, nos damos cuenta de cómo mejorar esta experiencia, cómo hacer que el producto o servicio sea como queremos, qué modificar y por qué. Y puede que nos preguntemos:

¿cómo puede ser que no se hayan dado cuenta? ¿acaso lanzaron el producto sin testear?

Y aunque en algunos casos la respuesta pueda ser SÍ, LO LANZARON SIN TESTEAR (e ignorando todo el proceso de Experiencia de Usuario), en otros casos la respuesta es NO, LO TESTEARON EXTENSIVAMENTE.

¿Cómo es esto posible?

Bueno, muchas veces lo que a nosotros nos parece tan obvio ya fue notado por otros, pero nunca olvidemos que la experiencia de usuario es un juego de números: puede que haya habido resultados de los testeos y pruebas que demostraron que la versión final elegida era mejor.

la experiencia de usuario es un juego de números Click To Tweet

Otra opción es que desde las pruebas al lanzamiento hubo cambios de paradigmas, tecnológicos, etc

Pero la más común es: somos humanos. De ahí lo de HCI o Interfaz Humano Computadora. Como humanos, podemos errar, pero también podemos ser volubles, cambiar de opinión de la noche a la mañana, tener un mal día, etc.

Y es por eso que los sistemas, productos y servicios tienen re-versiones, revisiones, cambios y mejoras. No es lo mismo un test con 10 personas en un ambiente controlado que el feedback de 100.000 personas en todo tipo de situaciones totalmente disímiles e imprevistas. Pero si usamos ese feedback de manera inteligente, podremos mejorar nuestro producto o servicio incrementando su valor y la percepción positiva de parte de nuestros usuarios.

Todos podemos fallar

Es necesario aceptar que como humanos no sólo podemos fallar. VAMOS a fallar innumerables veces. Yo puedo diseñar un producto con una usabilidad perfecta, definida por un análisis heurístico hecho por un panel de expertos. Algo intachable y objetivamente sin fallas visibles. Si mis usuarios no lo entienden… ¿de qué me sirve?

Tomemos un ejemplo de la “prehistoria de la usabilidad”: El libro “About Face: The Essentials of User Interface Design” de Alan Cooper. Este libro es considerado como una Biblia de la usabilidad y el diseño de interfaces de usuario, y con justa razón. Cualquier estudiante de UX y UI debería leerlo de principio a fin, así de importante es.

Ahora bien, este libro en su edición original es de 1995. Quizás haya gente leyendo este artículo que lea “About Face” en 2017 y al leer algunas cosas que plantea Cooper piense: “Esto no tiene sentido, ya se ha demostrado mil veces que no es así, hoy esto ni siquiera existe” y un largo rosario de denostaciones a alguien que, sin duda, escribió una de las obras fundamentales de nuestra profesión.

Qué pasó en el medio? Bueno, pasaron los años. Cambiaron las tecnologías. Aprendimos muchas cosas nuevas, desaprendimos otras. Lo que decía Cooper no es lo mismo que dice ahora. Y no hay contradicción alguna: tratamos con humanos, y los humanos somos cambiantes. Y aunque podamos decir que en lo esencial no cambiamos mucho, la realidad es que sí lo hacemos, incluso en lo esencial.

Cambiando la esencia

Recordemos nuestra infancia, o juventud. Si somos muy jóvenes, preguntemos a nuestros padres. El deseo de comunicación, de encontrarnos, de tener un vínculo y un contacto real en el mundo físico era una de las cosas más importantes que guiaban nuestra vida. Si hace 20 años alguien hubiese dicho que esa comunicación sería reemplazada por un mensaje de 140 caracteres, y que esa sería una de las principales formas de contacto en el mundo, lo hubiésemos tratado de loco, probablemente cercano a una psicosis esquizofrénica avanzada. Sin embargo, hubo un momento en que alguien dijo:

“la gente está cansada de que se espere que piense, deberíamos crear una forma de contacto tan simple y básica que no se pueda esperar ninguna profundidad de nadie”.

Ni de un científico o pensador, ni de la persona más frívola del mundo. Ya no debemos esperar mucha profundidad de parte de nadie, después de todo sólo tenemos 140 caracteres (contando espacios en blanco).

Por supuesto, estamos hablando de Twitter.

Para los muy jóvenes que quizás no lo recuerden (después de todo paso casi un año! 😀 ), este límite de caracteres era aún más restrictivo, ya que se contaban los caracteres de postear una imagen, o una cita.

Y todos hemos escuchado (quizás opinado) que este límite era una estupidez, que no existían trabas de ningún tipo para permitir, 200, 300, 10000 o un millón de caracteres

Incluso el fundador de Twitter, Jack Dorsey, opina lo mismo:

 

Qué tontos, ¿no es cierto?

Pues bien, he aquí la realidad: este tema es central para Twitter y se ha testeado miles y miles de veces. Se sigue haciendo hoy día, y los 140 caracteres siguen siendo los mismos. Y los críticos de este límite sólo pueden observar cómo la empresa sigue creciendo con datos extraídos de la realidad.

En términos sociológicos y psicológicos (incluso filosóficos), cambiaron comportamientos que considerábamos esenciales para crear una nueva concepción de las relaciones humanas y los paradigmas comunicativos. Casi nada.

En otras palabras: no es oro todo lo que reluce.

Entendiendo la realidad con datos

El problema que muchas veces tenemos es que no sabemos qué es lo que pasa. Podemos presumir que algo pasa de la manera que creemos, podemos suponerlo, quizás inferirlo de algunos datos mínimos. Pero la realidad es que si somos honestos con nosotros mismos, siempre vamos a tener la duda acerca de si estamos en lo cierto o no.

En UX pasa lo mismo. Un verdadero especialista en Experiencia de Usuario siempre va a analizar la realidad que le rodea, o el objeto de su estudio o investigación, o el diseño de un objeto o servicio con grandes cantidades de datos. Esos datos, en caso de ser correctamente interpretados, nos van a decir detalles muy precisos sobre lo que queremos saber. Y nos van a dictar el camino a seguir para lograr nuestros objetivos en la mejor forma.

El problema es… la gente cambia. La tecnología cambia. Los saberes, necesidades, anhelos o modas cambian. Por lo tanto, esa maravillosa investigación que hicimos un año atrás cuando iniciamos el proyecto, hoy puede haber quedado desfasada, con datos que tomados hoy pueden ser algo diferentes (¡o incluso completamente opuestos!). Si no fuese así, hoy todavía estaríamos en una caverna pintando bisontes y haciendo fuego con piedras: esta constante necesidad de cambio es lo que regula la historia de la humanidad y su avance.

El corolario de esto, la respuesta a la pregunta que da título a este articulo es:

No, no existe la Experiencia de Usuario perfecta. Y eso es lo maravilloso.

No, no existe la Experiencia de Usuario perfecta. Y eso es lo maravilloso. Click To Tweet
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