Fracaso en Usabilidad, Accesibilidad y Seguridad… todo al mismo tiempo!

by Fabio Devin in Experiencia de Usuario

Este artículo va a ser muy corto, pero es básicamente un ejemplo de cómo un caso de usuario especial (pero nada atípico) puede derivar en un fracaso en 3 dimensiones diferentes de Experiencia de Usuario.

Este caso tiene que ver con Google y sus preferencias de seguridad. Antes que nada: soy consciente de que hay opiniones encontradas sobre Google y la seguridad de sus datos. Personalmente, creo que la seguridad de Google es muy buena, y que las quejas provienen de problemas en la experiencia de usuario y la falta de conocimiento de algunos usuarios sobre conceptos de seguridad en Internet. Lo cual quizás implique que Google debería trabajar un poco mejor este ángulo, pero bajo ningún concepto podemos decir que su seguridad es mala. Repito: es MUY BUENA.

Para los que deseen una introducción al tema que en cierta forma explica el contexto de ester artículo, hay varios artículos sobre seguridad y experiencia de usuario en UXpañol. Fundamentalmente, recomiendo leer Cuando más seguridad es igual a inseguridad.

El caso de usuario

El caso de usuario que ilustra este ejemplo es particular, pero de ninguna manera creo que sea demasiado especial. Básicamente: traté de acceder a mi cuenta de correo Gmail desde una computadora nueva, y olvidé mis lentes . Tan simple como eso. No es lo más común, pero tampoco es un caso tan extraño.

La historia es así: estaba haciendo un trámite urgente, para lo cual necesitaba unos datos que muy precavidamente me había pre-enviado a mí mismo en caso de necesitarlos, lo cual sucedió. Al estar lejos de mi casa o mi oficina, debí ir a un locutorio (para los que sean de otro país, un locutorio es un local que suele tener cabinas telefónicas y acceso a Internet).

El encargado del local me indica la computadora a usar, y tomo asiento ante la misma, donde descubro que había olvidado mis anteojos, sin los cuales no puedo leer casi nada. Aunque era un contratiempo, decidí seguir con el flujo de tareas, ya que necesitaba los documentos en forma urgente y  me creía capacitado para deducir lo que estaba haciendo desde mi escasa visión. Después de todo era sólo acceder al navegador, ingresar la dirección URL de Gmail, mi usuario y clave. Luego debería abrir el mail que me había enviado a mí mismo, que iba a ser uno de los últimos, y al tener archivos adjuntos era más reconocible. Hacer click (pinchar) en el adjunto, Ctrl+P y listo.

Evidentemente, no era el mejor de los escenarios, pero tampoco era imposible.

Google al ataque

Claro, mi previsión que resultó tan efectiva, no tuvo en cuenta a Google. Luego de ingresar mi usuario y clave, me salta un cuadro de diálogo con… algo. Recordemos que no tenía mis lentes. Luego de tratar de enfocar y esforzar mi vista, logro deducir que Google no reconocía la computadora, por lo que me negaba el acceso que tan urgentemente necesitaba. En otras palabras: no podía cumplir la tarea a pesar de tener credenciales correctas porque el sistema de seguridad de Google consideraba que yo no soy yo.

Pausa musical:

Pues bien, enfocando nuevamente mi vista (luego me dí cuenta que pude haber hecho zoom, pero en el momento no lo pensé) , reviso los pasos a seguir para lograr el acceso que tanto necesitaba, esperando que fuese contestar mis preguntas de seguridad, que para algo las había ingresado. Pero no: en vez de eso, logro deducir que querían enviarme un mensaje a mi celular (???).

Aunque esta modalidad no es intrínsecamente mala, tampoco es buena. Para no extenderme, ver en el artículo anteriormente citado los problemas que acarrea el “salto” entre interfaces digitales y físicas, y la tremenda carga cognitiva que implica. Ahora, a esa carga cognitiva…. agréguenle a alguien que tiene una discapacidad momentánea.

A todo esto, el sistema que envía la clave al celular… no permite zoom. ¿Por qué? Vaya a saber…

Finalmente, le pedí ayuda a una persona en el lugar para que leyera el código y si había alguna instrucción más, y logré ingresarlo en el formulario de 2 pasos de Google, con lo cual, finalmente pude acceder a mi cuenta.

Conclusión

Pregunta: A priori, el sistema de Google, es malo?

Respuesta: NO. No es lo mejor, pero está bien por encima de la media.

Lo que sucede es que hay veces que cuando diagramamos un flujo de tareas nos parece que todo está bien y no se nos ocurren problemas. Incluso podemos validarlo mediante tests con usuarios y análisis heurísticos. Y aún así, fracasar rotundamente (creo que fracasar en 3 parámetros de Experiencia de Usuario tan importantes como usabilidad, accesibilidad y seguridad todo al mismo tiempo califica como fracaso rotundo).

Es por esta razón que siempre es bueno realizar pruebas de edge cases (casos extremos). Aunque olvidar los anteojos en ningún caso debería calificar como edge case, es una (triste) realidad que por lo general, la accesibilidad es considerada como tal. Y este ejemplo lo demuestra fehacientemente.

 

 

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