La experiencia de usuario en la práctica

Como ya pudimos ver en Definición de Experiencia de Usuario,  cuando hablamos de dicha experiencia estamos hablando de una visión holística sobre un sistema o producto, o la planificación de una necesidad futura.

Pero al ser tan amplia y abarcativa, tomando de distintas disciplinas e incluyéndolas como propias, los límites de dicha experiencia puede tornarse confusos. Si tomamos la noción de componentes básicos (usuario, experienciador, intencionalidad, diseño),  es posible reconocer en forma más o menos acertada todo aquello que NO es Experiencia de Usuario.

En términos de sistemas tecnológicos, estas distinciones son simples y no vamos a profundizar en las mismas.

Pero hay otros diseños de experiencias que son (o deberían ser) muy comunes, pero que mucha gente no reconoce, o que reconoce pero no sabe cómo se llega a los resultados que el usuario puede percibir sensorialmente.

Un ejemplo muy común lo podemos ver cuando vamos a un bar o restaurant: la experiencia del usuario estará dada por el menú, la música, la vajilla, los manteles, la iluminación, la atención, la imagen de marca, el status conferido, etc. En un bar normal, todo esto estará pensado de manera inorgánica y sin rigor científico, basado en las experiencias previas, gusto estético, posibilidades económicas y hasta alguna investigación de mercado simple. O incluso mera intuición. Pero en lugares de categoría es posible encontrar experiencias diseñadas por profesionales donde cada detalle es medido y contemplado, generando una maximización de dicha experiencia y por consiguiente, de los beneficios.

Otra experiencia común es algo que en mi país (Argentina) no existe, pero debería ser habitual: el diseño de experiencias de usuario urbanas. Por ejemplo, en este momento distintos sectores de la ciudad en la que vivo tienen obras sobre la calzada o pavimento para construir un carril central para transporte público. A la misma vez, están haciendo las veredas (aceras), dejando apenas un pequeño paso para los peatones. Dado que estas obras se están realizando en zonas muy densamente pobladas y de alto tránsito, el espacio para peatones (de 1 o 2 personas a la vez como máximo) es claramente insuficiente, por lo que los peatones comienzan a circular por la calzada, con los consiguientes riesgos para la seguridad. Debido a esto, los automovilistas deben extremar sus precauciones, generando bloqueos en todas las esquinas, los cuales empeoran porque las calles perpendiculares comienzan a bloquearse a la vez, y lo mismo las perpendiculares a estas, en un efecto dominó.

Aunque el lector no viva en la ciudad de Buenos Aires, probablemente podrá deducir sin mayores mediciones que la experiencia del usuario no es buena.

Qué pasó aquí? Pues bien, podemos aventurar que alguien dedujo que si se hacen las dos cosas a la vez se gana tiempo, por lo que las obras terminarán antes. Y por supuesto, debido al caos generado las obras tardan muchísimo más, algo que cualquier experenciador podría haber demostrado de manera irrebatible antes de comenzar las obras.

capacidades-diferentesProsiguiendo con los ejemplos, podemos encontrar experiencias de usuario exitosas o fallidas en casi cualquier cosa que experimentamos a diario. Desde el tubo de dentífrico que deja un resto de producto al nivel de ruido ambiente en un núcleo urbano. Desde el trayecto a la escuela de los niños hasta el material que los niños usan para su educación. Desde los servicios básicos (gas, agua, electricidad, internet) hasta la atención médica. Desde nuestro uso de la tecnología y las consecuencias de dicho uso hasta una clase de yoga. Desde el diseño de accesibilidad para personas con capacidades diferentes, hasta el lenguaje usado para transmitir un mensaje de interés público.

Todas estas cosas forman parte del área de interés de un experienciador. Cada una de ellas configura una experiencia por sí misma, y a la vez, se entrelazan, comunican e interactúan para configurar experiencias más complejas. Tan complejas como… un día en la vida de cada uno de nosotros.