Si leyeron la nota anterior Mala Experiencia de Usuario: Aprendiendo desde el error/horror (Caso 1), habrán visto una experiencia que uno no le desearía a nadie, basada en la atención al cliente en forma telefónica.

Esta vez, la atención telefónica proviene de… la compañía telefónica misma.

Contexto

Al mudarnos a nuestras nuevas oficinas, debo hacer el cambio de teléfono. Para ganar tiempo, también decido pedir la instalación de líneas de internet de alta velocidad para que la mudanza nos costase el menor tiempo posible.

El proceso

Unas semanas antes de la mudanza, llamo al servicio comercial de la compañía telefónica. Comunicarse con la compañía telefónica… por teléfono… digamos que es una experiencia extraña. Demoras interminables y mala calidad de la comunicación son dos de los deleites que nos depara a los usuarios.

Afortunadamente, luego de las consabidas esperas, demoras y los “ésta no es el área para hacer este trámite” (?), finalmente una señorita muy amable toma mi pedido y me da una excelente (e inesperada) noticia: dado que las nuevas oficinas estaban en el mismo barrio, no hacía falta cambiar el número telefónico, y hasta podía usar el modem que tenía, que la velocidad me la daban ellos desde la central. No sólo eso, sino que me daba un precio de aproximadamente 40% menos de lo que pagaba hasta el momento, con mayor velocidad de conexión. Además, ahí mismo me concertaba el día para que un empleado instalase la línea en un plazo no mayor a 20 días.

Decir que fui una persona muy feliz es poco. Sé lo que es lidiar con esta compañía, por lo que algo así fue absolutamente inesperado. Aunque el pequeño gusanito de la desconfianza me carcomía, miré hacia el futuro con esperanza y fui feliz por unos días.

Anecdóticamente, como el dicho gusanito me enseñó que se aprende de la experiencia, en el transcurso de los días encargué otra conexión de Internet, sólo que por cable. 48 horas después estaba instalada y funcionando. Con un pequeño detalle: el modem tenía una sola entrada LAN, por lo que no podía conectar directamente más dispositivos. En mi caso particular, no me afectaba directamente porque nuestros sistemas incluyen todo tipo de hubs de conexión. Pero para otros usuarios, un detalle nada menor.

Llega el día

Finalmente llega el día en que se iba a hacer la instalación de la línea. Por la mañana temprano recibo una llamada para avisarme que iban a pasar en el período entre las 8 y las 12hs, cuando claramente avisé que sólo podían pasar después de las 13hs y yo ya tenía reuniones pactadas por la mañana. Luego de una discusión, le digo que de ninguna manera podía cancelar mis reuniones y que lo esperaba después de las 13hs. Incidentalmente, una aclaración: las oficinas de donde venía el operario a realizar la instalación están situadas justo frente a nuestras oficinas. Para ser precisos: no más de 50mts de distancia desde su puerta a la nuestra.

Finalmente, a las 13:05hs llega el empleado a realizar la instalación. Sus primeras palabras son, literalmente: “No sé si ya le habrán avisado pero no le podemos mantener el número viejo”. Parece que en realidad yo estaba del lado de la calle donde cambiaba la central, por lo que pese a ser el mismo barrio, la característica telefónica es diferente.

Mala suerte. Números nuevos.

El empleado hace instalaciones en el techo, y luego se dispone a bajar las líneas a nuestras oficinas. Me pregunta si tengo una pinza que se la había olvidado. Se la doy. Puede pasar a cualquiera, y yo tenía el instrumento que él necesitaba.

Luego de esto, me pide un filtro telefónico. Le pregunto si no debía traer él uno y me dice que se lo olvidó. Afortunadamente yo tenía el filtro, y se lo doy, pero el mismo tenía la pieza de enganche rota y se soltaba de la toma telefónica. Me pide cinta adhesiva (!) para pegar la ficha a la pared. Ya bastante ofuscado se la doy y pega la ficha con cinta. Le pregunto por la conexión a Internet y me dice que tiene que funcionar directamente con el modem que tenía. Lo conecto y realmente lo reconoce y capta señal, así que lo doy por hecho. Le pregunto cómo hacer para tener un nuevo filtro que no haya que pegarlo con cinta y me responde que debo pedirlo al sector de Internet de la empresa. Y se retira porque estaba muy apurado por cruzar la calle, supongo que a verificar dónde estaban sus instrumentos de trabajo que no había traído.

En resumen: tengo nuevos números telefónicos y supuestamente tengo Internet de alta velocidad. Cuando intento conectar con Internet, a pesar de que tanto mis dispositivos móviles como la conexión directa indicaban que estaba conectado, no funcionaba.

Nuevo día, nuevos problemas

Con total honestidad, admito que mi gusanito de la desconfianza tenía total y absoluta razón. Al momento, ni una sola cosa de lo acordado se había cumplido, pero además se agregaban más problemas.

Luego de probar todo lo que se me ocurrió, decido pasar por la horrible experiencia de lidiar con el servicio técnico de la empresa. Para que se entienda: no era mi primera vez, y sabía que iba a ser un mal momento.

Para hacer la historia corta: luego del consabido “ésta no es el área para hacer este trámite” y las consabidas demoras y rebotar de un lado a otro, resulta que esta vez sí, el área de servicio técnico no era la correcta (?). Parece que era nuevos clientes del sector internet de la empresa. Claro, ustedes se preguntarán: ¿pero por qué un antiguo y existente cliente con un problema técnico es derivado a un sector comercial de nuevos clientes? Prepárense para el mágico mundo de la Experiencia de Usuario del Horror.

Luego de aproximadamente una hora (60 minutos) finalmente la persona que me atiende llega a un momento de iluminación: no tenía señal de Internet porque estaba en otra zona distinta de la original (cosa que le sugerí desde el principio) y mi línea había sido dada de baja. Por lo tanto, le pido, con toda lógica, que se fije que probablemente la cuenta de Internet estaría ligada a uno de los nuevos números que me asignaron. Respuesta: “ésta no es el área para hacer este trámite, lo paso al sector”.

Después de más tiempo y pasar por distintas personas y áreas “que no eran” y explicarles a todas esas personas la misma historia, me entero de la fatídica noticia: no tenía Internet porque había sido dada de baja en el viejo número, nadie había asignado una cuenta a las nuevas líneas y nadie sabía que yo había pedido una cuenta de Internet de alta velocidad.

Después de unas 2 horas, finalmente encuentro a una persona con un mínimo de sensibilidad y empatía. La misma me dice: por favor deme su número de teléfono que le llamo en 5 minutos. 5 minutos después me llamaba, me daba exactamente lo que quería, la instalación con todo lo que necesitaba en un plazo no mayor a 72 horas (¡y realmente fueron menos de 48 horas!) y al precio de promoción que originalmente me habían dicho.

Supongo que esa persona fue despedida inmediatamente de la empresa 🙁

Y así finaliza la historia de la instalación de las líneas telefónicas y conexión a Internet. Por cierto, aún conservo la otra cuenta de Internet por cable. El gusanito de la desconfianza nunca se equivoca.

La pesadilla continúa

Ahora bien: tengo teléfono. Tengo Internet. Debido a que había días proporcionales, me avisan que iba a recibir una factura más chica en principio, y luego el valor real por mes. Ningún problema.

Así que recibo una factura por el teléfono de $XXX. Unos días después recibo otra por $XXXX. Los montos eran realmente muy bajos, pero como era una promoción, pensé que quizás el monto real vendría después. Así que procedo a pagar via telefónica con tarjeta de crédito. Este es el Task Flow de dicho proceso (juro que no agregué, saqué ni modifiqué nada, de hecho lo grabé para estar seguro de no olvidar nada, solo dejé de lado las opciones que no servían a este Task Flow):

Gracias por comunicarse con…. si querés consultar por tu línea desde la  que te comunicás, marcá 1

(¡genial! ¡Esto es una MUY BUENA experiencia de usuario!)

Bienvenido al Centro de Atención al Cliente de… Por favor ingrese uno de los números de teléfono de su empresa, CUIT* o número de documento anteponiendo el código de área

(pero…. entonces…. ¿por qué la opción del principio? ¡Si ya saben que soy yo! y… ¿el código de área lo agrego al CUIT, al documento o sólo al teléfono? y… si yo estoy en ciudad X y ellos lo detectan… ¿por qué me piden que agregue algo que debería ser automático?)

Si desea pagar con tarjeta de crédito, marque 2

El monto de la factura que venció en dd/mm es de $123. Si desea pagarlo, marque 1.

(primera señal de alarma: este era el monto de la factura “chica”, por lo que seguramente iba a tener que hacer el proceso 2 veces)

Ingrese el número de tarjeta de crédito

El número es XXXX-XXXX-XXXX-XXXX. Si es correcto, marque 1

Ingrese la fecha de vencimiento con 2 dígitos para el mes y cuatro para el año

El número es XX-XXXX. Si es correcto, marque 1

Ingrese el código de seguridad

El número es XXX. Si es correcto, marque 1

Ingrese su número de documento

(¿por qué? con los datos suministrados es más que suficiente. Y qué pasa si demás al principio ingresé el número de documento?)

El número es XX.XXX.XXX. Si es correcto, marque 1

Si usted desea pagar con tarjeta de crédito, marque 1

(¿Acaso piensan que pasé por todo esto porque mi intención no era pagar la factura?)

(silencio….)

Aguarde, estamos solicitando confirmación

(silencio…)

Su trámite ha sido aprobado. El número de aprobación es XXXXXX y su código de gestión es XXXXXXXXX

¿IS THIS THE END? ¡Ni cerca!

Como dije, el bajo monto me generó sospechas, por lo que decido volver la menú principal y volver a esta parte:

Si desea pagar con tarjeta de crédito, marque 2

El monto de la factura que venció en dd/mm es de $789. Si desea pagarlo, marque 1.

(¡Ajá! ¡Otro pago más, esta vez por el monto mayor que había recibido!)

Para resumir: el Task Flow es exactamente igual. O sea: a pesar de que era parte de una misma sesión, tuve que ingresar TODOS los datos nuevamente, como si fuese un proceso completamente nuevo.

Bueno, no sufran más, aquí termina la pesadilla (por ahora, cruzo los dedos)

La visión UX

Primero que nada, una aclaración: trabajar con sistemas telefónicos automatizados no es una tarea fácil. Debido a sus propias limitaciones y a la fricción causada en el usuario, los flujos de tareas deben ser evaluados cuidadosamente y testeados por profesionales de la experiencia de usuario. Las palabras profesional y experiencia de usuario son claves. La mayoría de los sistemas telefónicos automatizados con los cuales he tenido contacto desde el lado interno (o sea, el desarrollo, o contactos dentro de las compañías) fueron desarrollados por programadores, o personal de la compañía que vendía el sistema, o personal de marketing (curiosamente, esta última que parece la más alocada suele ser la mejor de las 3 opciones).

Por supuesto, como todos sabemos o intuimos, más del 90% de estos flujos están mal desarrollados. De este 90%, quizás un 50% esté pésimamente desarrollado (por ejemplo los dos mencionados en esta nota y en la parte 1 son perfectos ejemplos de lo que NO hay que hacer).

Segunda aclaración: la Experiencia de Usuario es una disciplina que se maneja con preceptos científicos, cuyos resultados pueden (y deben) ser evaluados cuantitativamente y cualitativamente, y que existen en un contexto. Al no considerar el contexto, los resultados de cualquier testeo serán erróneos en mayor o menor medida. Por tanto, lo que sigue es un flujo a todas luces incompleto, sin testear y sin contexto (por ejemplo, las acciones adicionales disponibles para el usuario)

Ver una propuesta simple de flujos de tarea para pago de facturas telefónicas

Fabio Devin

Administrador UXpañol.com
Diseñador Gráfico y UX Evangelist
Experto en Experiencia de Usuario, habiendo trabajado para distintas empresas Fortune 500, gobiernos, personalidades, etc