Qué es Experiencia de Cliente?
Nota: Este post fue publicado originalmente en inglés en Dorve UX y traducido al español para este sitio.
Quizás hayan visto las palabras Experiencia del cliente o el acrónimo CX en alguna parte y se hayan preguntado: ¿qué es esto?
Algunas personas piensan que es lo mismo que el Servicio de Atención al Cliente (SAC), pero esta es solo una de las partes de CX.
Lo mismo ocurre con el Soporte Técnico, la Mesa de Ayuda y otras palabras comunes.
Vea la imagen a continuación para comprender mejor lo que quiero decir.
Como puede ver, la experiencia del cliente ni siquiera está directamente debajo de la experiencia del usuario. En cambio, es parte de la disciplina Sistemas de Servicios, que es parte de UX.
Y el Servicio al Cliente y el Soporte Técnico son servicios o estrategias que generalmente requieren una Mesa de Ayuda o Help Desk.
Pero … ¿qué es exactamente la experiencia del cliente?
Según la definición de Wikipedia:
La experiencia del cliente (CX) es el producto de una interacción entre una organización y un cliente durante la duración de su relación. Esta interacción consta de tres partes: el recorrido del cliente, los puntos de contacto de la marca con los que interactúa el cliente y los entornos que experimenta el cliente (incluido el entorno digital) durante su experiencia.
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experienceEn pocas palabras: cómo interactúan SUS USUARIOS con su marca.
O, en otras palabras: una de las estrategias más importantes para mantener felices a sus clientes y aumentar sus ingresos.
Un caso de usuario sobre la experiencia del cliente
Este es un proyecto mayormente fuera de línea que hicimos para una compañía local.
Venden muebles, en dos líneas: artesanías hechas a mano y muebles prefabricados.
La línea hecha a mano estaba teniendo éxito debido a su precio en comparación con los muebles más baratos listos para ensamblar.
Al mismo tiempo, la compañía tuvo problemas incluso con la línea más barata, porque tenían muchos competidores.
¿Qué hacer entonces? Mucha competencia, bajo presupuesto, ventas bajando …
Y la teoría UX y CX vino al rescate.
No pudimos crear una estrategia de precios más bajos, porque la compañía estaba luchando en el aspecto financiero.
Una gran campaña de marketing estaba fuera de discusión, no había presupuesto.
El SEO llevaría mucho tiempo. SEM? Lo siento, no hay dinero.
Supongo que ya descubriste la solución. Pero en caso de que no lo haya hecho, lo que va a leer a continuación se llama Growth Hacking.
Así que hicimos esto: creamos un uniforme nuevo y colorido para los empleados y los capacitamos sobre cómo interactuar con los usuarios.
Capacitamos a esos empleados sobre cómo obtener la información del cliente, dando obsequios a cambio de añadirnos a sus cuentas de redes sociales.
Además, recomendamos trasladar a algunos empleados particularmente poco amables a otras partes para evitar el contacto con los clientes.
Finalmente, organizamos pequeños happenings (¡sí, como en los años 60!) Y etiquetamos a aquellos clientes de los que obtuvimos sus cuentas de redes sociales.
¡Y replicaron esa información en sus redes sociales una y otra vez!
Finalmente, le dimos a cada persona que compró algo, un regalo completamente inesperado.
Pequeños jarrones. Algunas herramientas pequeñas para armar muebles. Flores Una foto enmarcada. Pequeñas cosas inesperadas pero que fueron muy bien recibidas.
Y, por supuesto, “vinculamos” todo a las redes sociales y las herramientas de análisis para identificar los comportamientos de los usuarios y la efectividad de la campaña.
Las ventas se duplicaron en menos de 4 meses.
Con menos de la mitad del presupuesto que usaban para publicidad.
Oh, olvidé algo … lo primero que recomendamos fue … ¡subir los precios!
¿Qué tan caro es CX o un sistema de servicio?
Como puede verse en el caso de usuario anterior, podría ser bastante asequible.
No necesitas mucho dinero. Necesitas mucha EMPATÍA.
Piensa en las cosas que te hacen sonreír. Las pequeñas sorpresas. Los pequeños gestos inesperados que alegran tu día.
Ahora piensa cómo hacer eso para tus clientes. ¿Cómo puedes conectar estas estrategias de empatía con sus sistemas de servicios?
O, en otras palabras, preguntarse: ¿cómo puede hacer que sus clientes se sorprendan? . Y a partir de eso, tener el análisis y recabar los datos de esas cosas que hicieron que sus clientes digan ¡GUAU!
Realmente no toma mucho tiempo o esfuerzo si sabes lo que estás haciendo y tienes datos a mano.
Y si necesita ayuda, ¡asegúrese de contactarnos y discutiremos la mejor opción para hacer crecer su sitio reteniendo a sus clientes!
Administrador UXpañol.com
Diseñador Gráfico y UX Evangelist
Experto en Experiencia de Usuario, habiendo trabajado para distintas empresas Fortune 500, gobiernos, personalidades, etc
