Usuarios y partes interesadas
Las partes interesadas, más comúnmente conocidas como stakeholders, son parte fundamental de la totalidad de nuestro proceso de desarrollo y diseño de experiencia de usuario.
El término stakeholder proviene de las disciplinas de organización de empresas. Aunque originalmente refiere a las partes que han hecho una inversión en un proyecto, su nueva acepción refiere a las partes interesadas o intervinientes en un plan de negocios, y el daño o beneficio que obtendrán de dicho proyecto, con una mirada basada en la economía, o la dualidad ganancia/pérdida.
En Experiencia de Usuario, la acepción incluye un mayor detalle en el proceso de Gestión de Proyectos y define cómo un proyecto influirá en las distintas partes intervinientes, con una mirada anclada en los factores humanos, por lo que el resultado de las citadas influencias nunca será binario, sino una “sumatoria” de métricas cualitativas y cuantitativas.
Sin la intervención de dichos stakeholders, no habría producto o servicio, y por supuesto, no habría ninguna experiencia. Parte del problema para llegar a definiciones más precisas es que ni siquiera manejamos una identificación correcta para los stakeholders (¡que somos nosotros mismos!) y muchísimo menos considerarlos a ellos como usuarios. Dado que no quiero hacer un artículo de cientos de páginas, para quien quiera profundizar en ontología de las organizaciones, les recomiendo hacer una búsqueda en la web, o ver la literatura citada más abajo.
Stakeholders en un proceso UX
Veamos el siguiente diagrama:
Aquí vemos que los stakeholders son parte necesaria del desarrollo de una experiencia, pudiendo intervenir directa o indirectamente (líneas punteadas). Una vez desarrollada la experiencia, la misma es vivenciada por los usuarios, que pueden (suelen) ser los stakeholders mismos. Es por esta razón que testeamos con usuarios externos: porque los stakeholders también son usuarios, pero tienen una visión sesgada.
Para resumir, la diferencia fundamental entre un usuario “puro o final” y un stakeholder es que el stakeholder interviene en distintas partes del proceso de Experiencia de Usuario, creando, afectando y midiendo los efectos de dicha experiencia, mientras que un usuario puro sólo opera como receptor de la experiencia creada
Categorías de Stakeholders
Stakeholders Externos
Son aquellas partes interesadas que no son parte directa del diseño del proceso, ni pertenecen o empresa, pero afectan al proyecto. Los mismos pueden ser clasificados en distintas áreas
Financieros
Son aquellos cuyo interés radica en variables financieras. Dentro de este grupo podemos mencionar inversores, bancos, patrocinadores, etc
Legales
Son aquellos que afectan al proyecto por intermedio de normativas legales. Por ejemplo, los gobiernos, sindicatos, legisladores, abogados, etc
Sociales
Son aquellos que afectan al proyecto en función de su pertenencia y vinculación social. Por ejemplo: vecinos, organizaciones no gubernamentales (ONG), etc
Finales
Estos stakeholders son aquellos que ya conocemos por otro nombre: usuario
Stakeholders internos
Son aquellas partes interesadas que crean, influyen y miden en forma directa parte o la totalidad de un proyecto. Al igual que los stakeholders externos, los mismos pueden ser sub-categorizados:
Administrativo-Financieros
Son aquellos integrantes del proyecto que asumen responsabilidades financieras. Por ejemplo, equipos contables, buscador de inversiones, etc
Legales
Son aquellos integrantes del proyecto que asumen responsabilidades legales. Por ejemplo, abogados de la empresa y equipos destinados a implementación de aspectos técnicos requeridos por leyes.
Directivos
Son aquellos que controlan las distintas partes del proyecto y tienen poder de decisión sobre el mismo. Dentro de este grupo podemos citar a los CEO, CTO, Directores de Proyecto, Scrum Masters, etc
Ejecutivos
Esta sub-categoría es la que tiene relación más cercana con el proyecto, lo estudia, diseña, desarrolla e implementa. Incluye a investigadores, desarrolladores, diseñadores, programadores, analistas, etc
Bibliografía adicional
Soluciones organizacionales a partir de ontologías paper de Elizabeth Granados Pemberty y Eduardo Rojas Pineda
Conceptual and Practical Distinctions in the Attributes Ontology en Umbel.org
Discovering Taxonomy in the Kinder Lydenburg Domini Ratings Data por James E. Mattingly y Shawn L. Berman
Organization Ontology 1.0 proyecto de la Universidad de Maryland
SUMO (Suggested Upper Merge Ontology)
Administrador UXpañol.com
Diseñador Gráfico y UX Evangelist
Experto en Experiencia de Usuario, habiendo trabajado para distintas empresas Fortune 500, gobiernos, personalidades, etc
