En el artículo Un usuario sólo puede ser humano. ¿O no? veíamos cómo el estado de situación actual de la tecnología nos obliga a considerar la posibilidad (muy probable) de usuarios cibernéticos. Para no escaldar a los fundamentalistas del concepto Usuario=Humano, vamos a denominar a estos usuarios como Entidades Cibernéticas.

Por supuesto, como ya vimos, el concepto de Usuario=Humano es sumamente limitado y ni siquiera cubre esa misma conceptualización. Miremos la imagen siguiente:

Artículos para bebés

Claramente el usuario va a ser un bebé. Cualquiera que haya tenido niños sabe muy bien que van a expresar su agrado o desagrado con estos objetos, podemos medir performances y grados de satisfacción, etc. Y sin embargo, este usuario va a ser total y absolutamente incapaz de tener una interacción con los objetos de no mediar un adulto.

Más aún: vamos a considerar usuario a la familia y relaciones del niño, pese a que su relación con el objeto va a ser indirecta en el mejor de los casos. Ejemplo:

Compro un chupete o chupón para el bebé. Considero que es estéticamente agradable, los materiales son de buena calidad, el tamaño es adecuado y el precio encaja en mi presupuesto.

Luego de comprar el producto, se lo doy a mi bebé, que luego de probarlo lo rechaza sin más. Así como así. Para empeorar la situación, el bebé quiere su chupete y lo expresa llorando y aullando, por lo que debo salir corriendo a comprar otro de otra marca y estilo hasta dar con el adecuado. Adiós desarrollo UX, adiós señores de marketing, adiós a todos, toda su ciencia no sirvió para nada.

Indudablemente los usuarios de este ejemplo están más que descontentos; pero no hay que preocuparse: es sólo el 8% de la población mundial en una de las industrias que mueven más dinero en el mundo.

Entonces… ¿quién es  el usuario? Para las definiciones tradicionales, el padre. Para la experiencia empírica, el niño. Pero en realidad, no queda nada claro, y bien podríamos decir los dos.

¿Y los animales?

No hagan llorar a Sansón, ¡él también es un usuario!

El mismo caso anterior. El usuario es en realidad el animal, pero la satisfacción indirecta será para el dueño: mientras más feliz y alegre esté nuestro perrito, más felices estaremos nosotros y nuestro entorno. Por cierto: tanto si tomamos al perro o al dueño como usuarios…. ¡podemos medir sus respuestas y niveles de satisfacción con métodos científicos!

¿Qué está fallando?

Es obvio que las definiciones clásicas nos llevan a una situación muy ambigua y claramente insuficiente para definir todos los casos. Para solucionar este dilema, debemos dejar de pensar en los usuarios sólo como usuarios finales, y pensar en los usuarios como actores y entidades que cumplen roles y tienen diferentes planos de percepción e interacción. Esto nos permite llegar al concepto de Afinidad de Usuarios , definiendo a los usuarios en dos grandes ramas:

1. Usuarios de Experiencia Directa (UED)
   
2. Usuarios de Experiencia Indirecta (UEI)
   

En ambos casos las experiencias pueden ser conscientes o inconscientes

Usuarios de Experiencia Directa

En el caso de Usuarios de Experiencia Directa, estamos hablando de aquellos usuarios que tienen un contacto o vivencia directa con el objeto o servicio, independientemente de su rol como consumidor o participantes activos en la toma de decisiones. En cualquiera de sus percepciones, serán considerados como usuarios originales.

Esta experiencia puede ser consciente (la llamaremos Usuarios de Experiencia Directa Consciente o UEDC por sus siglas) o Inconsciente , la cual llamaremos Usuarios de Experiencia Directa Inconsciente o UEDI.

En el primer caso (consciente), son las experiencias que tienen los usuarios con plena conciencia de las mismas. Este usuario es un usuario tipo.

En el segundo caso, el usuario tiene una experiencia directa, pero no es consciente de la misma (al menos no como una intencionalidad diseñada), sino que el usuario percibe una sensación la cual atribuye a causas naturales, casualidad, estados psico-físicos, etc. Este usuario puede ser llamado I-usuario.

Usuarios de Experiencia Indirecta

Son aquellos usuarios cuya experiencia deviene de la experiencia de otro usuario original, re-formulando y categorizando esa experiencia como propia. A mayor crecimiento de las variables mensurables de la experiencia del usuario original, mayor será el nivel de la experiencia indirecta.

Tal como en el caso de la Experiencia Directa, esta experiencia puede ser consciente (la llamaremos Usuarios de Experiencia Indirecta Consciente o UEIC por sus siglas) o Inconsciente , la cual llamaremos Usuarios de Experiencia Indirecta Inconsciente o UEII.

En el caso de UEIC, el usuario es consciente de que está viviendo una experiencia que deviene de otra. Si tomamos el ejemplo del padre y el bebé, el nivel de satisfacción del niño con el chupete va a repercutir en forma directa en el nivel general de satisfacción de sus padres.  Llamaremos a este usuario como usuario operante en reconocimiento al concepto de condicionamiento operante de B.F. Skinner, teórico de la Psicología Conductista 

Finalmente, en el caso de UEII, el usuario está viviendo una experiencia devenida de un usuario original pero no es consciente de la misma en tanto a concepción diseñada. Por ejemplo: si hacemos la fila de un supermercado, tendremos muchas experiencias que se superpongan, pero quizás no percibamos que un buen sistema computacional permite a la cajera realizar su actividad en forma más fácil y dinámica, redundando en un grado mayor de satisfacción con la experiencia global por nuestra parte. La UEII suele ser común en este tipo de procesos más complejos, dado que los procesos cognitivos nos permitirán asimilar sólo determinadas partes de la información. Denominaremos a este concepto usuario internalizado, ya que su reconocimiento surge en parte desde el concepto de internalización desarrollado por Lev Vygotsky, uno de los grandes teóricos de la Psicología del Aprendizaje.

En resumen

Una adecuada identificación de nuestros usuarios es la herramienta fundamental para acciones, productos y servicios más efectivos y que generarán mayores rendimientos

Fabio Devin

Administrador UXpañol.com
Diseñador Gráfico y UX Evangelist
Experto en Experiencia de Usuario, habiendo trabajado para distintas empresas Fortune 500, gobiernos, personalidades, etc