Interfaces conversacionales: Aplicación y ejemplos
Como ya pudimos ver en el artículo anterior Experiencia de Usuario e interfaces conversacionales: una introducción, las interfaces conversacionales son herramientas de gran utilidad para el desarrollo de experiencias de usuario más completas y efectivas. En este artículo vamos a ver algunos ejemplos concretos de aplicación
Ejemplo 1: In Extremis
Obviamente, una interfaz conversacional es una herramienta invalorable en tecnologías de asistencia o apoyo. Quien esto escribe tuvo la suerte y el honor de trabajar en el proyecto GeriJoy, un dispositivo para asistencia, control y ayuda para personas con Alzheimer o demencia senil. Este dispositivo es una especie de tableta controlada por Inteligencia Artificial que usa una interfaz intuitiva con una mascota virtual para interactuar con el usuario. Para que se entienda: no estamos hablando de usuarios que tienen una dificultad para ver, o escribir. Estamos hablando de usuarios que muchas veces han perdido la conciencia de sí mismos como seres humanos.
Como puede preverse con semejante limitación, el concepto de “pulse este botón” o “diga lo que necesita” es casi una abstracción. Y es aquí donde la interfaz conversacional entra en juego, escuchando al usuario y definiendo pasos a seguir a partir de datos obtenidos, los cuales pueden estar dados por comandos verbales del tipo “quiero tal cosa” hasta la identificación de estados de confusión que requieran medidas adicionales (en este caso, el dispositivo llama a profesionales y familia, y comienza una rutina para calmar al usuario con palabras, canciones, juegos, etc)
Ejemplo 2: Discapacidades funcionales
Otro caso común donde la aplicación de estas interfaces es muy ventajosa es para usuarios con discapacidades funcionales. Por ejemplo, ceguera total o parcial, personas con discapacidades de miembros inferiores o superiores , personas con enfermedades neuropáticas (especialmente Mal de Parkinson, que bien podría situarse en el ejemplo 1), Corea de Huntington, etc.
En estos casos, son muy comunes las interfaces de accesibilidad de sistemas, como por ejemplo el control por voz de los distintos sistemas operativos o programas especialmente diseñados para tales fines, como por ejemplo Speechd-el, JAWS, etc.
Como decíamos en el artículo anterior, estas interfaces son unidireccionales. O sea, van a responder a un conjunto de comandos pre-definidos, pero no generarán respuestas inteligentes, por lo tanto, no conversarán, solo escucharán.
Ejemplo 3: Asistentes Personales
Una de las áreas donde más vemos este tipo es la de los llamados Asistentes Personales. Antes que nada, una aclaración: en cierta forma, podríamos decir que casi todos los bots de interfaz conversacional son asistentes personales en mayor o menor medida. Por eso, cuando hablamos de Asistentes Personales nos vamos a referir específicamente a aquellos diseñados con una finalidad netamente comercial y que funcionan en base a sugerencias que se originan por entrecruzamiento de datos (locación, revisiones de usuarios, “peso” de términos de búsqueda, avisos pagos, etc).
Entre ellos, hay diferentes tipos, desde los basados en sistemas operativos específicos (Cortana, Siri) a los bots de Messenger. Un ejemplo de esto es el Messenger Bot de Ebay, del cual muestro una captura de pantalla a continuación:
Ejemplo 4: Chat Bots
Estos son los más comunes gracias a las nuevas API generadas por distintos servicios. En el artículo sobre Introducción a las interfaces conversacionales vimos el caso de Slack en detalle, pero existen muchos otros ejemplo como Messenger Bot, Kik, Telegram, WeChat, etc.
También los chat bots son utilizados en forma integrada a apps de distintas empresas. Una de las pioneras en Español es la aplicación de AeroMéxico, pero también cabe mencionar a Whole Foods, Overstock, SAP, Citroen, Bank of Scotland, Disney y muchas más. De hecho, para el momento que estas líneas sean leídas… ¡seguramente ya habrá nuevos ejemplos!
Ejemplo 5: Onboarding
Onboarding es una técnica usada para que los usuarios internalicen procesos en forma rápida e intuitiva. En otras palabras: para que usen nuestra interfaz.
Una de las herramientas que cada vez se usan más en la citada técnica es la de la interfaz conversacional. Lógicamente, es mucho más fácil para los usuarios acceder a los comandos y posibilidades de una aplicación si en vez de listar comandos la aplicación conversa con los usuarios. Para explicarlo mejor, veamos el siguiente ejemplo:
Imagen: Digintent http://digintent.com/bots/
La aplicación Well Pledge pregunta el nombre del usuario para personalizar la comunicación y luego sugerir pasos a seguir. Esto puede ir desde simples comandos como los que vemos en la imagen, a consejos muy sofisticados. Sin embargo, no dejan de ser una serie de consejos pre-programados que son disparados por palabras claves y reconocimiento de lenguaje.
¿Por qué este tipo de interfaces están cada día más presentes en nuestra cotidianeidad? Pues bien, los beneficios son los siguientes:
- Mayor engagement de usuarios
- Mayor facilidad de uso
- Reducción de costos (al reducir la cantidad de operadores necesarios para contestar las preguntas)
- Sistematización de tareas comunes
Imaginen esto: atención inmediata las 24 horas los 365 días del año en forma automática, y completamente superior a cualquier sistema de automatización existente (por ejemplo, atención telefónica) y en muchos casos, a la atención por seres humanos. ¡Todo por el módico costo de algunas horas de programación!
Consideraciones Finales
Es claro que las interfaces conversacionales han llegado para quedarse, y es necesario que tengamos un conocimiento profundo de las ventajas y desventajas de las mismas. Obviamente las variaciones de complejidad estarán dadas por las necesidades de nuestros usuarios y de las partes interesadas, pudiendo ir desde simples interfaces manejadas desde una API externa (Slack, Messenger, etc) hasta sistemas propietarios basados en Inteligencia Artificial.
Administrador UXpañol.com
Diseñador Gráfico y UX Evangelist
Experto en Experiencia de Usuario, habiendo trabajado para distintas empresas Fortune 500, gobiernos, personalidades, etc
