Experiencia de Usuario e interfaces conversacionales: una introducción

by Fabio Devin in Interacción de Usuarios

Spoiler alert: ¡Oh sí, vamos a tener robots!

Introducción

Una interfaz conversacional es aquella en la que el usuario y la interfaz “conversan” entre sí, en forma más o menos natural, como si fuesen dos seres humanos. Esta conversación puede darse en forma visual (mensajes escritos) o auditiva. Para usuarios de iOS, un buen ejemplo es Siri, mientras que usuarios de Windows quizás usen Cortana.

El concepto de las interfaces conversacionales existe casi desde el momento que se ideó una computadora. Las referencias en ciencia ficción son incontables, desde la famosísima Multivac de Isaac Asimov hasta la no menos famosa HAL9000 de 2001: Odisea del Espacio

En el video sobre estas líneas pueden ver una escena de la interacción entre el piloto de la nave y la computadora HAL9000 manteniendo una conversación. Esta película es de 1968, así que como pueden ver, ninguna novedad. Tan es así que en 1950, Alan Turing (quizás el padre de todas las computadoras modernas) ideó el famoso Test de Turing, que no es otra cosa que un test para evaluar conversaciones con una máquina en lenguaje natural, y que la misma no pueda distinguirse de un ser humano.

¿Recuerdan el artículo “Un usuario sólo puede ser humano. ¿O no?” y cómo mencioné el hecho de que a muchos profesionales de UX les molesta el concepto de que una máquina pueda ser considerada un usuario? Bueno, bienvenidos al futuro, que en realidad es más antiguo que el concepto de UX. Cosas de la vida.

Las interfaces conversacionales y su rol en la Experiencia de Usuario

Las interfaces conversacionales representan uno de los mayores avances referidos a las interfaces de usuario que hayamos visto jamás. Aún cuando se puede considerar que este paradigma recién está empezando a desarrollarse, incluso en este estado primigenio su importancia (¡y sus posibilidades!) es innegable.

Existen diferentes tipos de sistemas guiados por voz que ayudan a las personas a relacionarse con sistemas, realizar tareas de distinta complejidad y/o mejorar su calidad de vida, tantos que sería una lista muy larga de enumerar. Sin embargo, no todos son interfaces conversacionales.  Para que podamos definir una interfaz como conversacional, necesitamos que el sistema interactúe desde el lenguaje natural, el cual comprenderemos desde una serie de reglas originalmente propuestas por Charles F. Hockett.

Aunque hay muchas discusiones al respecto, se pueden definir dos posiciones que podríamos llamar Interfaz Conversacional Unidireccional (o ICU para abreviar) e Interfaz Conversacional Pluri-Direccional (o ICP) respectivamente. La diferencia entre ambas es que en la primera de ellas, el usuario puede “conversar”, pero el sistema sólo escucha y eventualmente realiza un comando.

Interfaz Conversacional Unidireccional

Un ejemplo común de ICU es el comando por voz de los sistemas operativos, dado que básicamente escucha y realiza acciones pre-determinadas, y sus comandos por voz son específicos y muy restringidos. Por ejemplo, el siguiente texto está escrito con reconocimiento de voz de Windows. Luego de dictar “Este texto lo estoy escribiendo con reconocimiento de voz”, el sistema escribe lo siguiente:

Este texto acto y escribiendo con reconocimiento de vos.

Como puede verse, recibió mi comando y lo interpretó. Hay algunos errores, pero para solucionarlos necesito dar las órdenes correctas, el sistema no me sugiere nada. Básicamente, escucha y espera mis órdenes, como puede verse en la siguiente imágen.


Otro ejemplo muy común son las estrategias de onboarding (ya hablaremos de este tema muy pronto) por las cuales los usuarios son guiados por una interfaz  para realizar las diferentes tareas que un sistema permite. Esto es muy común de ver en aplicaciones mobile, por ejemplo, veamos el proceso de onboarding de Evernote:

Otro gran ejemplo de esto son los procesos de onboarding de muchos juegos, donde el usuario va aprendiendo sobre todos los controles del juego mientras va jugando partidas de entrenamiento.

Interfaz Conversacional Pluri-Direccional

Por el contrario, las interfaces pluri-direccionales intentan generar un verdadera conversación entre el usuario y el sistema, y mediante el uso de Inteligencia Artificial intentan aprender de los comportamientos de los usuarios y generar predicciones basadas en dichos comportamientos. O sea: el non plus ultra del concepto de Interacción persona-computadora. Claro está, esta tecnología es muy joven y tiene muchos desafíos por delante, pero algunos ejemplos ya nos son relativamente comunes.

Antes que nada, una aclaración, para que no haya confusiones: los ejemplos siguientes pueden reconocer la voz o mensajes escritos. Al contrario de lo que usualmente van a encontrar en Internet sobre este tema, conversación en una interfaz conversacional no significa necesariamente reconocimiento de voz 

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Veamos el ejemplo ya mencionado de Siri

Siri no detectó la palabra “de” de “Experiencia DE Usuario”, y así y todo intenta hacer algo.

Ahora juguemos un poco:

Nuevamente: en vez de “a ser” detecta “hacer“… y así y todo genera una respuesta.

Aquí sabe que no hay nada por hacer, y me ofrece ayuda. Veamos qué pasa si repito la misma frase:

Siri nuevamente detecta que no hay nada por hacer, y juega conmigo, personalizando la conversación.

Otro excelente ejemplo es Slackbot, el robot de Slack:

imagen de slack.com

Interesante, ¿no es cierto?

Ahora imaginen esto: los usuarios de Slack pueden usar la API para generar nuevos bots  específicos de su empresa. O lo que es lo mismo: interfaces personalizadas de Inteligencia Artificial al alcance de cualquier usuario con mínimos conocimientos (¡realmente mínimos!) de programación. Veamos un ejemplo:

Imagen de Slack.com

Para los que no sepan inglés: en este ejemplo la usuaria Celeste le pide a officebot que agregue café y helado a su lista de compras.

Otro ejemplo: un bot que interactúa con los usuario jugando al Jeopardy (preguntas y respuestas con el formato de dicho programa de televisión estadounidense).

Imagen: Trebekbot de Guillermo Esteves , https://github.com/gesteves/trebekbot

Conclusión

Podemos decir que las interfaces conversacionales son el futuro inmediato de experiencias de usuario más efectivas, donde el concepto de HCI o interacción persona-computadora será llevado a su máxima expresión. Es por esto que los profesionales y estudiantes de Experiencia de Usuario deberían estudiar estos conceptos en profundidad y agregarlo a su arsenal de herramientas y conocimientos teórico/prácticos.

Adicionalmente, el uso de interfaces conversacionales redunda en beneficios para todo tipo de experiencias e interacciones humano-computadora, tanto desde lo meramente económico como desde los aspectos de accesibilidad, usabilidad, psicología del usuario, etc.

Para aquello interesados en ejemplos concretos de aplicación, el próximo artículo listará ejemplos concretos de aplicación

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