Conociendo a nuestros usuarios: Métodos y técnicas

by Fabio Devin in Experiencia de Usuario

Como muchas veces hemos escuchado: “el conocimiento es poder”. Y en Experiencia  de Usuario, no sólo es poder, sino deber. En esencia: nuestra disciplina se basa en métodos científicos, mediciones y métricas objetivas y cuantificables. Es verdad que muchas veces veremos gente hablando de UX en términos de UI, y simplemente pensando que los profesionales de UX tenemos conocimiento de algunos elementos que mágicamente funcionan para todos los casos y contextos (levante la mano el que nunca vio un pedido de empleo u oferta de trabajo que diga UI/UX como si fueran la misma cosa).

Pero aún cuando esto existe, y no sólo no es extraño, sino que es la norma, un verdadero profesional de Experiencia de Usuario se vale de datos reales. Y esos datos reales siempre, invariablemente van a provenir de usuarios reales.

Para conocer estos datos, existen una gran cantidad de métodos y técnicas. Los mismos serán usados dependiendo de diferentes factores: tipo de proyecto, disponibilidad, presupuesto, técnicas con las que nos sintamos más cómodos, etc.

Lógicamente, no existe ningún profesional que conozca la totalidad de técnicas existentes, y además las conozca a fondo, por una simple razón: hay centenares de técnicas más o menos básicas, que tienen a su vez derivaciones basadas en distintas metodologías que pueden depender tanto de marcos teóricos diferentes como de avances tecnológicos. Más aún: constantemente hay nuevos desarrollos que hacen que estos métodos evolucionen y nos provean de datos más certeros y adecuados para nuestros fines.

Dado que no podemos citar todos estos métodos, técnicas y herramientas, vamos a dar un vistazo a algunas de las más comunes. En este caso: encuestas, entrevistas y grupos focales.

Encuestas

Todos sabemos lo que es una encuesta, difícilmente no hayamos llenado alguna en lo que va del año. Básicamente, es un método de recopilación de datos basado en cuestionarios.

La ventaja de las encuestas es que tienen una mayor llegada que una entrevista personal o un grupo focal, lo que nos permite tener mayor cantidad de datos de un grupo mayor de entrevistados en una dimensión espacio-temporal virtualmente ilimitada (lo cual implica que debemos diseñar los límites, claro está).

Además, aunque podemos hacer que la misma tenga una dimensión cualitativa, las mismas son cuantitativas por definición, lo que nos permite métodos de análisis mucho más simples y rápidos que con métodos cualitativos.

Tipos de encuestas

Las encuestas pueden presentarse de distintas maneras. Las más comunes son:

Encuestas de Satisfacción

Son cuestionarios diseñados para entender la visión de los clientes sobre nuestro producto o servicio. Qué les gusta del mismo y qué les disgusta. Son habituales y sumamente útiles cuando estamos rediseñando la experiencia de usuario de un producto o servicio existente para así mejorar dicha experiencia.

Encuestas de Perfil de Usuario

Estas encuestas son diseñadas para entender quiénes son nuestros usuarios, sus grupos de pertenencia, ubicación, género, etc. Estos datos son conocidos como demográficos.

Encuestas de Valores

Estas encuestas son cuestionarios destinados a comprender los valores éticos y morales de nuestros usuarios, sus creencias, etc. Este tipo de encuestas requiere de un análisis de tipo cualitativo (no confundir con el hecho de que los datos pueden ser cuantificados a posteriori) y suele ser usada ANTES que el producto sea lanzado al mercado, por lo que generalmente se hace en forma personal.

Encuestas de Evaluación

Son encuestas muy comunes cuando estudiamos usabilidad. Aunque las mismas estudian la interacción de los usuarios con el producto o servicio, no deben confundirse con las Encuestas de Satisfacción, un error muy común en diseñadores y analistas inexpertos. Lo que se busca con estas encuestas no es la visión del usuario sobre el producto, sino extraer datos concretos del uso del mismo para así mejorarlo. En algunos casos (por ejemplo software o maquinaria compleja), los cuestionarios pueden incluir preguntas técnicas de alta complejidad, en otros las preguntas pueden ser tan simples como “¿Es la interfaz fácil de usar?”.

Es importante acotar que debido a sus características, este tipo de encuestas suelen usar escalas de medición, como por ejemplo la Escala de Likert o en menor medida, de Diferencial Semántico.

Encuestas de Confirmación

Se usan para confirmar si los datos obtenidos en investigaciones cualitativas pueden ser aplicados en forma más amplia a un grupo mayor de usuarios.

 

En una siguiente entrega vamos a profundizar en Entrevistas y Grupos Focales

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